患者満足度調査の実施方法【アンケート項目例】

患者満足度調査は、待ち時間やスタッフ対応など、患者の実感を数値で把握できる有効な手法です。調査結果を改善につなげることで、再来院率や口コミの向上が期待できます。

この記事では、患者満足度調査の目的・アンケート項目例・実施方法・改善サイクルを解説します。

患者満足度調査の目的

調査の主な目的は次のとおりです。

• サービスの課題発見：待ち時間・説明・スタッフ対応など、患者が不満に感じている点を特定する
• 再来院率の向上：満足度の低い項目を改善し、リピート率を高める
• スタッフ教育への活用：評価結果を研修や業務分担の見直しに活かす
• 口コミ・評判の改善：満足度の高い患者は口コミや紹介につながりやすい

再来院率の改善策はクリニックのリピート率向上、口コミ対策はクリニックのGoogle口コミ対策で解説しています。

アンケート項目の構成

患者満足度調査の設問は、大きく5つのカテゴリに分けられます（メディカルローグの解説より）。

①回答者の基本情報

診療科・初診/再診・来院回数・性別・年代など。個人が特定される質問が少ないほど回答率が上がります。

②診察の枠組み（待ち時間・予約）

• 診察までの待ち時間はどうだったか（1〜5段階評価）
• 会計までの待ち時間はどうだったか
• 受付の手順はわかりやすいか
• 予約の取りやすさ・予約サービスへの満足度

③環境・設備

• 待合室の広さ・椅子の数・清潔感
• トイレの清潔さ
• 院内の案内表示のわかりやすさ

④医療サービス（医師・スタッフの対応）

• 医師は話をよく聞いてくれるか
• 治療・検査の説明はわかりやすかったか
• 看護師・受付スタッフの対応はどうだったか
• プライバシーへの配慮は十分だったか

⑤その他（自由記入）

「改善してほしい点」「良かった点」の自由記入欄を設けると、数値化できない声を拾えます。

実施方法

調査の実施方法は、次の3つが代表的です。

• 紙のアンケート：会計時に手渡し、待合室のボックスに回収。導入コストが低い
• タブレット端末：待合室にタブレットを設置。回答率は高いが初期費用がかかる
• オンライン（LINE・QRコード）：会計時にQRコードを案内し、スマホで回答。集計が自動化できる

LINEでアンケートを送る方法は、クリニックのLINE集患の記事も参考にしてください。回答率を上げるには、所要時間が2〜3分で終わる設問数（10問前後）に絞ることがポイントです。

調査の頻度とタイミング

調査の頻度は、目的に合わせて選びます。

• 継続調査（毎月・隔月）：待ち時間や対応の変化を継続的にモニタリングする
• 定期調査（年1〜2回）：総合的な満足度と改善効果を確認する
• イベント調査：リニューアル・移転・スタッフ変更などの前後で実施する

調査は継続して比較できることが重要です。設問を変える場合は、前回との比較ができない点に注意しましょう。

回答率を上げる工夫

• 回答時間が短いことを明記する（「2分で回答できます」）
• 個人が特定されないことを伝え、率直な回答を促す
• 待合室に調査の目的と活用法を掲示する
• スタッフが口頭で協力をお願いする（会計時など）

改善事例の活かし方

調査結果は、次のような改善につなげることができます。

• 待ち時間の改善：予約間隔の見直し、受付フローの変更、順番待ちシステムの導入
• 説明の改善：医師・スタッフ向けの説明マニュアルや研修の見直し
• 設備の改善：待合室の座席・清潔感・案内表示の更新

改善後は必ず再測定し、効果を確認しましょう。改善した内容を院内に掲示すると、スタッフのモチベーションにもつながります。

調査実施時の注意点（個人情報と匿名性）

患者満足度調査を実施する際は、次の点に注意しましょう。

• 匿名性の確保：氏名を書かせる設問を避け、個人が特定されないことを明記する
• 個人情報の取扱い：回答用紙・データの保存と廃棄のルールを決める（医療機関の個人情報保護の実務は医療機関の個人情報保護と漏洩対策を参照）
• 調査結果の公表：公表する場合は患者の個人情報を含めない

オンライン調査の場合は、回答データの保存先（サービス事業者）のセキュリティも確認しましょう。

結果の分析と改善サイクル

1. 集計：項目ごとの平均点と、低評価（1〜2）の割合を確認する
2. 優先順位付け：満足度が低く、改善のインパクトが大きい項目（待ち時間など）から着手する
3. 改善の実施：受付フローやスタッフ配置・マニュアルを見直す
4. 再測定：3〜6ヶ月後に同じ調査を行い、改善効果を確認する

改善がスタッフの業務負担につながらないよう、勤怠データで残業時間の変化も確認しながら進めましょう。

よくある質問

回答率を上げるには？

設問を絞り、所要時間を短くすることが最も効果的です。また、「調査結果を◯◯に活かします」と目的を明記すると協力率が上がります。

低評価への対応は？

低評価には直接謝罪と改善が必要なケースがあります。クレーム対応の基本は医療クレーム対応マニュアルを参考にしてください。

調査結果をスタッフにどう伝える？

個人攻撃にならないよう、項目別の集計結果として共有し、「褒められた点」「改善が必要な点」を分けて伝えましょう。改善の担当者と期限を決めると実行に移しやすくなります。

オンラインと紙、どちらがいい？

高齢の患者が多い場合は紙、若い世代が多い場合はオンラインが向いています。両方を併用する方法もあります。自院の患者層に合わせて選びましょう。

調査を実施する前に準備することは？

目的・設問・実施方法・集計方法・改善の担当者を決めてから実施しましょう。事前にスタッフへ調査の趣旨を説明し、協力を得ることも重要です。

調査項目は毎回同じでいい？

継続比較のため、コアの設問は同じにしつつ、重点的に改善したい項目を一時的に追加する方法がおすすめです。設問を頻繁に変えると比較ができなくなります。

調査結果の公表は必要？

公表は必須ではありませんが、「院内の改善に活かす」と伝えることで回答率が上がります。公表する場合は、項目別の平均点など個人情報を含まない形にしましょう。

低評価が多い項目はどう優先づける？

満足度の低さと改善のしやすさの両面で判断しましょう。待ち時間のようにすぐ着手できる項目から進め、効果を確認しながら次の項目へ移ります。

まとめ

患者満足度調査は、待ち時間・説明・スタッフ対応・設備など、改善ポイントを数値で見える化できる手法です。アンケート項目は5つのカテゴリ（基本情報・診察の枠組み・環境設備・医療サービス・自由記入）から自院に必要なものを選び、実施方法（紙・タブレット・オンライン）を決めて、集計→改善→再測定のサイクルを回しましょう。匿名性と個人情報の扱いに注意しながら、調査結果はスタッフ教育や院内フローの改善に確実につなげることが重要です。